고객만족이론(理論)(기대-불일치 패러다임, 공정성이론(理論), 가치-지각 불균형이론(理論))
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작성일 22-09-23 03:14
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또한 고객의 만족형성이유를 설명(說明)하는 주요 세 가지 theory(이론) 중의 마지막 theory(이론)으로 가치-지각 불균형theory(이론)(value-percept disparity theory)이 있다 이 theory(이론)은 고객의 가치기준과 평가대상에 대한 지각비교를 통해 만족이 형성된다고 보는 theory(이론)으로, 기존의 기대-불일치 패러다임이 설명(說明)할 수 없는 기대가 존재하지 않는 상황에서도 적용가능해 혁신적인 신상품의 경우에 적용가능성이 높다고 할 수 있다
1) 기대-불일치 패러다임
기대일치-불일치 패러다임(expectation discont…(drop)
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고객만족이론(理論)(기대-불일치 패러다임, 공정성이론(理論), 가치-지각 불균형이론(理論))
다. 그러나 기대-불일치 패러다임의 한계성에 대한 많은 지적과 함께 기대-불일치 패러다임에 대한 확장 및 수정노력들이 기울어져 왔고, 이...
고객만족theory(이론)(기대-불일치 패러다임, 공정성theory(이론), 가치-지각 불균형theory(이론))
목차
고객만족theory(이론)
Ⅰ. 기대-불일치 패러다임
Ⅱ. 공정성theory(이론)
Ⅲ. 가치-지각 불균형theory(이론)
고객만족theory(이론)
Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명(說明)하기 위한 연구는 주로 만족의 theory(이론)적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다.
기대-불일치 패러다임은 고객의 기대와 성간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로, 성과가 기대보다 높으면 만족이 발생하고, 낮으면 불만족이 발생한다고 본다.설명
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레포트/기타
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고객만족theory(이론)(기대-불일치 패러다임, 공정성theory(이론), 가치-지각 불균형theory(이론))
목차
고객만족theory(이론)
Ⅰ. 기대-불일치 패러다임
Ⅱ. 공정성theory(이론)
Ⅲ. 가치-지각 불균형theory(이론)
고객만족theory(이론)
Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명(說明)하기 위한 연구는 주로 만족의 theory(이론)적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다. 그러나 기대-불일치 패러다임의 한계성에 대한 많은 지적과 함께 기대-불일치 패러다임에 대한 확장 및 수정노력들이 기울어져 왔고, 이러한 결과로 다양한 고객만족 비교기준들이 계시되어 다양한 관점에서 상이한 구매상황과 고객만족 형성과정으로 설명(說明)하고자 이용되고 있다
기대-불일치 패러다임과 함께 고객만족이 형성되는 이유를 설명(說明)하기 위한 중요한 theory(이론)으로 공정성 theory(이론)(equity theory)이 있다 이 theory(이론)은 고객이 지불한 대가로 얻은 성과와 사용한 비용을 비교해 고객이 유리하다고 느낄 때 만족이 발생한다는 것이다.
기대-불일치 패러다임은 고객의 기대와 성간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로, 성과가 기대보다 높으면 만족이 발생하고, 낮으면 불만족이 발생한다고 본다.
